「お客様の声」を販促に取り込むときの5つのコツ

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あなたは買い物をするとき、「お客様の声」をどれくらい気にしていますか?

今、この記事を読んでくれているあなたは、ネットで買い物もされていますよね?

きっとお買い物は大好きなはずです。

気づいたらショッピングカートに欲しいものがい〜ぱいたまっているってことありませんか?

あれこれ選んでいるときって楽しいですよね。

それでは、そのカートにいれてある商品をあなたはどんな理由で選びましたか?

商品のデザインですか?
それとも企業が発信しているコピー?

もちろん、それらも大切な判断材料だったと思います。

でも、それ以上に気になるのが、カスタマーレビューだったり、評価の星の数だったりしませんでしたか?

つまり「お客様の声」です。

今やどこもかしこも溢れんばかりの情報の山です。

物余りの時代だからこそ、いろんな企業が商品・サービスを売ろうと必死に広告や宣伝を出しています。

売りたくてしかたないので、広告の宣伝もすごい効果が手に入るような刺激的な文言がおどります。

でも、誰もが「ホントに?」とまずは疑ってかかります。

売りたい当事者だから良いことしか言わないよね…と誰もが思っています。

こんな状況なので、「お客様の声」を参考にしたいという意識がはたらきます。

実際に使っているお客様の意見、現実の現場の声に真実があるはず、と思いたくなるのです。

利害関係のない中立な立場の人の意見を聞きたいわけです。

買う側がこのように感じるのであれば、あなたが売る側になったとき、「お客様の声」を活用しない手はないですよね?

素晴らしい「お客様の声」があればあるほど、あなたの商品・サービスの信憑性を高めることができます。

とうぜん、それは売上げにもプラスの影響を及ぼします。

誰にでもできて、そして強力な販促ツールになる「お客様の声」。

今回は、そんな「お客様の声」を活用するための5つのコツをご紹介します。

 

レビュー用のシート、フォームを準備する

まず、お客様の声をもらうためのレビューシートを用意しましょう。

ウェブ上であればコメント欄のような返信フォームで十分ですし、アナログであればA4サイズのコピー用紙でかまいません。

何を聞くのかをあらかじめ決めてフォーマットをまとめておきましょう。

コツはあなたの商品・サービスの良さを引き出しやすい質問を投げかけること。

「どんなところが気に入っていますか?」
「どのように活かしたいと思いますか?」

など、あなたの商品・サービスを使って、どんなプラスの未来を実現したいのかをお客様に表現してもらいましょう。

お客さんのポジティブな気持ちにフォーカスすることが大切です。

よくやりがちなのが「感想をお聞かせください」とか「どう思いましたか?」という漠然とした質問。

これらの質問は、マイナス点を喚起しかねません。

なぜなら人は良い点を探すことよりも、欠点を見つける方が得意だからです。

商品・サービスの改善を目的にお客様の声を集めたいのであれば、別の機会に分けましょう。

 

お客様の声をもらうタイミングを見計らう

お客様の声をもらうタイミングはいつが適切でしょうか?

商品・サービスによって多少の違いはあるでしょうが、やはりそれを提供した直後がベターでしょう。

あなたもきっとその商品を手に入れた瞬間やサービスを受けた直後がいちばん気持ちが高ぶっている時ですよね。

時間がたつほどにジワジワ気持ちが盛り上がって感動する商品・サービスってそんなに多くはないと思います。

なのでお客さんの気持ちが最高潮になっている「夢ごこち」のタイミングを逃さないようにしましょう。

そしてポイントは、お客さん本人の筆跡が残るように手書きで書いてもらうこと。

手書きによるお客様の声は、編集することができないので信憑性が格段に高まります。

先にも述べたようにお客さんはまずは疑いの目で見てきます。

いかにしてその疑いを晴らすことができるか、いかにして信用されるお客様の声にできるかを考えましょう。

もちろん、手直ししたりねつ造することはぜったいにやめましょう。

 

写真や動画を活用する

もしお客様の承諾がもらえるなら写真や動画を撮っておきましょう。

興奮覚めやらぬお客さんの真の姿を捉えることができれば、それはあなたの大きな資産になります。

純粋に喜んでいるお客さんの姿ほど、見る人の心に響くものはありません。

反対に気をつけたいのは、必要以上に凝った演出にしないこと。

それに動画の場合は、良い答えを無理やり引き出そうとするような誘導尋問のようにしないことです。

少しでも「やらせ」っぽく感じられた時点で、見る人に真逆の効果をあたえてしまいます。

ありのままの状態でまったくかまいません。

新築の家の受け渡しやクルマの納車の瞬間など、お客さんは満面の笑みで写真に収まっています。

まさに幸せの頂点のような屈託のない笑顔を見せてくれます。

その瞬間を逃さないようにしましょう。

そしてそのままをストレートに伝えましょう。

ユーザーのウソ偽りのない感動している様子が見込み客の心を捉えるのです。

 

掲載の同意をもらう

後のトラブルを未然にふせぐために、お客様の声を掲載して良いか、必ず同意をもらいましょう。

今は個人情報の保護のためにあまり細かい情報を出すことはできませんが、「お客様の声」のご本人の名前や住んでいる町、必要であれば企業名なども表現できれば、信用度が高まります。

もちろん名前や顔出しがNGの方もいらっしゃるので、「匿名なら掲載OK」という選択ができるようにもしておきましょう。

絶対にやってはいけないことは同意をとらずに掲載したり、掲載を強く迫ることです。

無断であなたの声が掲載されるほど不愉快なことはないですし、場合によっては大きなトラブルに発展する可能性もあります。

信用を得るためのお客様の声が、逆に信用を失うことにならないように細心の注意をはらいましょう。

 

いろんな媒体に「お客様の声」をいれる

お客様の声がもらえたら、さまざまな場面で活用しましょう。

ウェブサイトやカタログ、小冊子、チラシ、DMなどはもちろんのこと、セールストークの中にも盛り込みましょう。
あなたが営業マンなら、レビューばかりを集めてファイリングしておくこともオススメです。

そのファイルが強力な販促ツールになるはずです。

あなたのセールスをガッチリと下支えしてくれます。

店舗であれば、掲示板に張り出したり、接客テーブルやカウンターにさり気なく置いておきましょう。

お客さんが興味深く見てくます。

いろんな知恵をしぼってお客様の声をフル活用してみましょう。

 

さいごに

あなたがまたお客様の声を集めていないのであれば、今スグ準備するようにしましょう。

お客様の声があなた自身の購買を後押ししてくれているのであれば、あなたのビジネスにもぜひ取り入れるべきです。

情報過多のこの時代に、誰もが何を信用していいのか迷っています。

誰もが損をしたくないと思っています。

つまり買うための安心を求めているのです。

なので、あなたのお客さんにも安心して買ってもらえるようにお客様の声を集めましょう。

それがあなたの売上げや商品・サービスのクオリティを上げ、引いてはあなたの成長にもつながるはずです。

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